5 ปัญหาทั่วไปด้าน UX และประสิทธิภาพในการยืนยันตัวตนลูกค้า (และวิธีแก้ไข)

องค์กรและผู้ให้บริการตรวจสอบตัวตนกำลังแข่งขันกันสร้างขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานที่ใช้งานง่าย ซึ่งตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ ป้องกันการฉ้อโกง และปฏิบัติตามกฎระเบียบ KYC/AML เนื่องจาก ผู้ใช้ถึง 50% ละทิ้งขั้นตอนการเริ่มต้นใช้ งาน จึงเป็นโอกาสที่ชัดเจนสำหรับองค์กรในการปรับปรุงขั้นตอนดังกล่าวในวงจรชีวิตของตัวตน

ในภาคธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง เช่น บริการทางการเงิน ประสบการณ์การใช้งานระดับพรีเมียมถือเป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่าง การปรับปรุงขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานให้เหมาะสมสามารถเพิ่มอัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายให้เป็นลูกค้าจริงได้อย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งจะช่วยเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนด้านการดึงดูดลูกค้าใหม่โดยตรง

การตรวจสอบใบหน้าด้วยระบบไบโอเมตริกซ์พร้อมการตรวจจับความมีชีวิต ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ยืนยันว่าผู้ใช้เป็นบุคคลจริงหรือไม่นั้น เป็นหัวใจสำคัญของการลงทะเบียนผู้ใช้ระยะไกล หากคุณสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของการตรวจสอบใบหน้า (วัดจาก อัตราการผ่านครั้งแรก อัตรา การผ่าน และ จำนวน ครั้งที่พยายามผ่าน) คุณ จะ สามารถปรับปรุงอัตราการแปลงของกระบวนการทำงานทั้งหมดได้

การบูรณาการและการใช้งาน

การใช้งานเทคโนโลยีผ่าน SDK หรือ API นั้นส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ โดยทั่วไปแล้ว API มีต้นทุนต่ำและไม่มีข้อผูกมัดกับผู้จำหน่าย แต่จะให้ข้อมูลการจับคู่และการวิเคราะห์ความมีชีวิตของภาพเท่านั้น คุณต้องสร้างกระบวนการจับภาพและส่งภาพไปยังผู้จำหน่ายเอง อย่างไรก็ตาม การสร้างกระบวนการจับภาพที่มีประสิทธิภาพนั้นต้องใช้ข้อมูลฝึกฝนจำนวนมากเพื่อทำความเข้าใจว่าภาพแบบใดเหมาะสมที่สุดสำหรับการวิเคราะห์

ผู้จำหน่ายที่พัฒนาระบบผ่าน SDK จะมอบเวิร์กโฟลว์ไบโอเมตริกส์แบบครบวงจร รวมถึงการบันทึกภาพ การรับฟังความคิดเห็นจากผู้ใช้ และฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การอนุญาตใช้งานกล้องอัตโนมัติ ข้อดีของแนวทางนี้คือ ผู้จำหน่ายจะมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับภาพที่จำเป็นสำหรับการวิเคราะห์ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้โดยการเพิ่มประสิทธิภาพส่วนประกอบการบันทึกและการวิเคราะห์ร่วมกัน

แทนที่จะเพียงแค่จัดหา SDK ผู้จำหน่ายควรปรับการผสานรวมให้เข้ากับเป้าหมาย ภูมิภาค และเทคโนโลยีที่คุณใช้โดยเฉพาะ การทดสอบ การฝึกอบรมทางเทคนิค และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านสถาปัตยกรรมมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรับประกันประสิทธิภาพสูงสุดตั้งแต่เริ่มต้น

ความเร็ว

การผสานรวมระบบยังอาจส่งผลต่อเวลาที่ผู้ใช้ใช้ในการทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์ ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การอนุญาตเข้าถึงกล้องอัตโนมัติ อาจมีมาให้ใน SDK อยู่แล้ว ในขณะที่เทคโนโลยีที่ใช้งานผ่าน API นั้น คุณต้องสร้างฟังก์ชันนี้ด้วยตนเอง หรือผู้ใช้ต้องเปิดใช้งานการอนุญาตด้วยตนเองในการตั้งค่าระบบ ซึ่งจะทำให้เวลาในการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้น

ผู้ให้บริการสามารถปรับปรุงองค์ประกอบเพิ่มเติมของกระบวนการทำงานด้านไบโอเมตริกซ์เพื่อเพิ่มความเร็วได้:

• การปรับให้สอดคล้องและการรับฟังความคิดเห็นจากผู้ใช้: การให้ข้อเสนอแนะจากผู้ใช้แบบเรียลไทม์ช่วยให้ผู้ใช้ปรับปรุงพฤติกรรมและสภาพแวดล้อมเมื่อทำการจัดตำแหน่งใบหน้า ข้อเสนอแนะต้องตรงเป้าหมาย: ระบบควรวินิจฉัยปัญหาและให้คำแนะนำที่เฉพาะเจาะจงและนำไปปฏิบัติได้ ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้มีแสงสว่างไม่เพียงพอ อินเทอร์เฟซควรแจ้งให้พวกเขา "ย้ายไปยังตำแหน่งที่สว่างกว่า" คำแนะนำทั่วไป เช่น "ขยับเข้ามาใกล้ขึ้น" เมื่อระยะทางไม่ใช่ปัญหา จะทำให้ผู้ใช้รู้สึกหงุดหงิด ไม่ได้ช่วยให้การจับภาพเร็วขึ้น และทำให้ผู้ใช้เลิกใช้งานในที่สุด

• ระยะเวลาในการเห็นผลลัพธ์: นี่คือระยะเวลาที่ใช้ในการให้ผลการตัดสินใจที่ถูกต้องว่าผ่านหรือไม่ผ่าน ผู้ให้บริการสามารถปรับแต่งองค์ประกอบต่างๆ เช่น ความละเอียดของภาพที่ถ่ายได้และการใช้งานระบบคลาวด์ เพื่อเพิ่มความเร็วในการทำงานในสถานที่ต่างๆ และการเชื่อมต่อเครือข่าย

• สาเหตุที่ล้มเหลว: เวลาในการทำธุรกรรมจะเพิ่มขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้หากผู้ใช้ต้องลองหลายครั้งจึงจะสำเร็จ สาเหตุที่ล้มเหลวจะช่วยให้ผู้ใช้ทำสำเร็จในครั้งต่อไป ทั้งนี้ ต้องระบุให้เฉพาะเจาะจงกับพฤติกรรมและสภาพแวดล้อมของผู้ใช้ หากผู้ใช้ล้มเหลวเนื่องจากบุคคลในเบื้องหลัง ข้อความควรสะท้อนถึงสิ่งนั้น ในทางกลับกัน การระบุสาเหตุที่ล้มเหลวที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่ระบุเลยอาจนำไปสู่ปัญหาการล้มเหลวซ้ำซาก เวลาในการทำธุรกรรมนานขึ้น และผู้ใช้เลิกใช้งานในที่สุด

ภาระทางปัญญา

ภาระทางปัญญาคือปริมาณทรัพยากรทางจิตที่จำเป็นในการใช้งานส่วนติดต่อผู้ใช้ มนุษย์มีพลังในการประมวลผลที่จำกัด และเมื่อเผชิญกับข้อมูลหรือคำแนะนำที่มากเกินไป พวกเขามักจะพลาดรายละเอียดที่สำคัญหรือละทิ้งงานนั้นไป

ภาระทางด้านการรับรู้ส่งผลกระทบต่อหลายขั้นตอนในกระบวนการตรวจสอบใบหน้า:

• คำแนะนำ: ก่อนเริ่มกระบวนการจับภาพ คำแนะนำจะช่วยกำหนดความคาดหวังและสาธิตพฤติกรรมที่ถูกต้องเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ผ่านการทดสอบในครั้งแรก รายการที่มีข้อความมากเกินไปเกินสามข้อ มักจะไม่ถูกอ่าน ทำให้ความเสี่ยงที่ผู้ใช้จะล้มเหลวเพิ่มขึ้น การใช้ไอคอน ภาพเคลื่อนไหว และ GIF ช่วยลดภาระทางความคิดและให้ความชัดเจนโดยไม่คำนึงถึงความแตกต่างทางภาษา
  
  ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎

คำแนะนำการใช้งานแบบภาพช่วยลดภาระทางความคิดและ ขจัดความคลุมเครือ
และสามารถช่วยเพิ่มอัตราการสอบผ่านได้

• การตอบสนองต่อความท้าทาย: การ ตอบสนองต่อความท้าทายสามารถเพิ่มความปลอดภัย และให้การป้องกันเพิ่มเติมจากการโจมตีแบบเล่นซ้ำและการแทรกข้อมูล การตอบสนองต่อความท้าทาย แบบแอคทีฟจะมอบภารกิจให้ผู้ใช้ทำ เช่น การหันศีรษะ การกระทำ แม้แต่การกระทำง่ายๆ ก็เพิ่มภาระทางความคิดและเสี่ยงที่จะทำให้ผู้ใช้รู้สึกหนักใจจนถึงขั้นล้มเลิก การตอบสนองต่อความท้าทายแบบพาสซีฟ เช่น เทคโนโลยี Flashmark™ ของ iProov อาจฉายลำดับสีลงบนใบหน้าของผู้ใช้และวิเคราะห์ภาพสะท้อนเพื่อช่วยยืนยันว่าผู้ใช้อยู่ที่นั่นจริงหรือไม่ ประสบการณ์นี้ปราศจากความท้าทายจากผู้ใช้ ลดภาระทางความคิดและเพิ่มอัตราการผ่าน
  

การเข้าถึง

หลักเกณฑ์การเข้าถึงเนื้อหาบนเว็บระบุว่า กระบวนการตรวจสอบสิทธิ์ควรปราศจาก 'การทดสอบการทำงานของสมอง' เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด ซึ่งเป็นการตัดความเป็นไปได้ของการทดสอบแบบท้าทายออกไปโดยสิ้นเชิง งานวิจัยแสดงให้เห็นว่า งานที่ต้องใช้แรงกายจะยากขึ้นอย่างมากสำหรับผู้ พิการเมื่อรวมกับภาระทางด้านการรับรู้ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ที่มีปัญหาด้านการเคลื่อนไหวจะลำบากในการหันศีรษะไปทางหนึ่ง แล้วจึงประมวลผลคำสั่งเพิ่มเติมเพื่อหันศีรษะไปอีกทางหนึ่ง

การตอบสนองต่อคำท้าแบบไม่ต้องออกแรงนั้นไม่ก่อให้เกิดความยุ่งยากใดๆ เนื่องจากผู้ใช้เพียงแค่ต้องวางใบหน้าของตนให้อยู่ในวงรีบนหน้าจอเท่านั้น

‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎

การตอบสนองต่อความท้าทาย เชิงรุก : เทคโนโลยีนี้ขอให้ผู้ใช้ขยับศีรษะไปในทิศทางต่างๆ

การตอบสนองต่อการท้าทายแบบพาสซีฟของ iProov : ลำดับสีแบบสุ่มจะถูกฉายลงบนใบหน้าของผู้ใช้

การเข้าถึงได้นั้นครอบคลุมมากกว่าแค่ความสามารถของผู้ใช้ ในด้านอุปกรณ์ สถานที่ และสถานะทางเศรษฐกิจและสังคม โซลูชันที่ออกแบบมาสำหรับ iPhone รุ่นล่าสุดนั้นไร้ประโยชน์สำหรับองค์กรที่มีฐานผู้ใช้ขนาดใหญ่และหลากหลาย องค์กรต้องการเทคโนโลยีที่ให้ประสิทธิภาพเท่าเทียมกันในอุปกรณ์ทุกประเภท ขนาดหน้าจอ ความเร็วในการประมวลผล คุณภาพกล้อง และวิธีการป้อนข้อมูล (สัมผัส เมาส์ คีย์บอร์ด และเสียง)

การเพิ่มประสิทธิภาพด้านการเข้าถึงไม่ใช่สิ่งที่ควรมี แต่เป็นสิ่งจำเป็นทางธุรกิจ ประชากรโลก 16% มีความพิการ ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่สำคัญของตลาดเป้าหมายทั้งหมดของธุรกิจ การละเลยผู้ใช้กลุ่มนี้จึงหมายถึงต้นทุนค่าเสียโอกาส

หลักการออกแบบสากลระบุ ว่า ผลิตภัณฑ์ที่สร้างขึ้นสำหรับผู้พิการนั้นเป็นประโยชน์ต่อ ผู้ใช้ ทุกคน เหตุผลก็คือ คนที่ไม่พิการไม่ได้อยู่ในสภาวะที่สมบูรณ์แบบเสมอไป ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ผู้ใช้หลายคนสามารถตอบสนองต่อความท้าทายที่ต้องอ่านชื่อและตัวเลขของตนเองออกมาดัง ๆ ได้ แต่พวกเขาอาจไม่ต้องการทำเช่นนั้นในที่สาธารณะ เทคโนโลยีไบโอเมตริกที่ได้ รับการรับรองตามมาตรฐานการเข้าถึง เช่น WCAG 2.2 AA สามารถช่วยเพิ่มอัตราการผ่านสำหรับทุกคนได้

การลดอคติ

ระบบไบโอเมตริกซ์จะมีความลำเอียงหากให้ผลการผ่านที่สูงกว่าสำหรับกลุ่มประชากรบางกลุ่มมากกว่ากลุ่มอื่น ความลำเอียงนี้สามารถเกิดขึ้นและลดลงได้ในหลายขั้นตอนของการออกแบบระบบไบโอเมตริกซ์:

• ข้อมูลสำหรับการฝึกฝน: อัลกอริทึมที่สร้างขึ้นจากชุดข้อมูลที่ไม่สมดุลจะทำงานได้แย่ลงสำหรับกลุ่มที่มีสัดส่วนน้อย ผู้ให้บริการไบโอเมตริกควรใช้ข้อมูลการฝึกฝนที่สมดุลในด้านอายุ เพศ สีผิว และลักษณะใบหน้า

• การตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง: ผู้จำหน่ายของคุณควรทำการทดสอบความลำเอียงเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าการอัปเดตภัยคุกคามหรือส่วนประกอบใหม่ไม่ได้ทำให้เกิดความลำเอียงใหม่ขึ้น

• การทดสอบอุปกรณ์: อคติไม่ได้เกิดจากลักษณะทางประชากรเพียงอย่างเดียว ผู้จำหน่ายระบบไบโอเมตริกควรทดสอบเพื่อให้แน่ใจว่าประสิทธิภาพการทำงานเท่าเทียมกันในทุกอุปกรณ์และคุณภาพของกล้อง