Rabobank es uno de los 50 bancos más grandes del mundo, con más de 40.000 empleados. Como parte de su compromiso continuo con el servicio al cliente y la innovación, en 2018 el equipo de onboarding de Rabobank decidió encontrar una solución a un reto: cómo incorporar con éxito a clientes de 18 años que necesitaban una cuenta para adultos.
Según Evelien Mooij, de Rabobank, el equipo se había dado cuenta de que el proceso habitual para abrir una cuenta bancaria -un cliente que lleva la documentación a una sucursal- no resultaba muy atractivo para los nativos digitales que prefieren mirar sus teléfonos.
Así que Rabobank inició un proyecto con su departamento de innovación, buscando una solución de onboarding digital que llevara el proceso al teléfono móvil del cliente. Esto les llevó a InnoValor, que trabajó con Rabobank e iProov para crear una solución tecnológica innovadora que incluía:
- La creación de una app para el onboarding.
- Comprobación remota de la documentación de identidad mediante la solución InnoValor. Los pasaportes, permisos de conducir u otros documentos de identidad pueden escanearse con un teléfono utilizando la comunicación de campo cercano (NFC) para leer el chip del documento, o el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), que lee la información de una foto del documento.
- Autenticación de identidad biométrica mediante la tecnología Dynamic Liveness de iProov para garantizar que la persona es la correcta, una persona real y que se está autenticando en este momento.
Para Rabobank, se trataba de una iniciativa muy emocionante. El componente de cumplimiento era enorme, pero el alcance específico del proyecto les permitió centrarse inicialmente en un pequeño grupo de clientes. Al trabajar específicamente con un segmento objetivo de jóvenes de 18 años, el equipo pudo adquirir mucha experiencia sobre cómo crear un proceso de incorporación en línea antes de ampliarlo a otros.
Funcionó. 300 clientes utilizan ahora el proceso de incorporación móvil todos los días. La cuota del canal ha pasado del 35% del año pasado al 60%.
El equipo se encontró con algunos retos por el camino. Al principio, la solución incluía NFC sólo en dispositivos Android, con OCR para todos los demás. El 50 % de los clientes abandonaba el viaje porque la calidad de las imágenes fotográficas no siempre era lo bastante buena (demasiados reflejos en las fotos u otros problemas).
La decisión de Apple de admitir NFC a partir de septiembre de 2019 lo cambió todo. El 80 % de los clientes utilizan ahora NFC, aunque Rabobank sigue utilizando OCR como respaldo para los usuarios: si se te rompe el chip, necesitas OCR para un viaje en línea y eso se sigue proporcionando.
Otro reto fue conseguir la participación del equipo de cumplimiento. Como la mayoría de los bancos, Rabobank es una organización muy grande con muchos sistemas heredados y una arquitectura compleja. En el proyecto participaban ocho equipos de Rabobank y tres proveedores, lo que suponía una gran complejidad. Evelien y su equipo involucraron a sus colegas desde el principio, para que todos pudieran ver las decisiones y opciones que se estaban tomando.
Y de hecho, NFC ha ayudado a cumplir la normativa; la calidad de la verificación de identidad es mejor en la aplicación que cara a cara. Puede que sea posible engañar a un empleado, pero es mucho más difícil con la mejor tecnología biométrica de iProov.
Evelien y su equipo también estaban preocupados por el uso de una aplicación independiente para la incorporación. ¿La utilizarían los clientes? ¿Supondría un problema? Se investigó mucho, y la respuesta inicial de los clientes sugería que no iba a ser un problema. Los resultados desde el lanzamiento lo confirman: para sorpresa del equipo, los clientes no están realmente preocupados por la aplicación independiente.
Los próximos pasos de Rabobank incluyen: utilizar la aplicación para dar de alta a nuevos usuarios comerciales que aún no tengan una cuenta y procesar las notificaciones de cambio de director; añadir la identificación remota a la aplicación principal de Rabobank; e introducir la autenticación escalonada para transacciones complejas o de alto valor.
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