2 giugno 2020
Rabobank è una delle 50 banche più grandi al mondo, con oltre 40.000 dipendenti. Nell'ambito del suo costante impegno verso il servizio clienti e l'innovazione, nel 2018 il team di onboarding di Rabobank ha deciso di trovare una soluzione a una sfida: come fare per onboardare con successo i clienti diciottenni che necessitavano di un conto per adulti.
Secondo Evelien Mooij di Rabobank, il team si è reso conto che il processo abituale di creazione di un conto bancario - un cliente che porta la documentazione in una filiale - non era molto interessante per i nativi digitali che preferiscono guardare i loro telefoni.
Rabobank ha quindi avviato un progetto con il proprio dipartimento di innovazione, alla ricerca di una soluzione di onboarding digitale che portasse il processo sul cellulare del cliente. Questo li ha portati a InnoValor, che ha lavorato con Rabobank e iProov per creare una soluzione tecnologica innovativa che comprendeva:
- La creazione di un'app per l'onboarding.
- Controllo remoto dei documenti d'identità con la soluzione InnoValor. Passaporti, patenti di guida o altre credenziali d'identità possono essere scansionati con un telefono utilizzando la comunicazione in campo vicino (NFC) per leggere il chip nel documento, oppure il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) che legge le informazioni da una foto del documento.
- Autenticazione biometrica dell'identità con la tecnologia Dynamic Liveness di iProov per garantire che la persona sia quella giusta, reale e che si stia autenticando in questo momento.
Per Rabobank si è trattato di un'iniziativa molto interessante. La componente di conformità era enorme, ma la portata mirata del progetto ha permesso di concentrarsi inizialmente su un piccolo gruppo di clienti. Lavorando specificamente con un segmento target di diciottenni, il team ha potuto acquisire molta esperienza su come creare un percorso di onboarding online prima di estenderlo ad altri.
Ha funzionato. 300 clienti utilizzano ora il processo di onboarding mobile ogni giorno. La quota del canale è passata dal 35% dello scorso anno al 60%.
Il team ha incontrato alcune sfide lungo il percorso. Inizialmente, la soluzione prevedeva l'NFC solo per i dispositivi Android e l'OCR per tutti gli altri. Il 50% dei clienti abbandonava il viaggio perché la qualità delle immagini fotografiche non era sempre abbastanza buona: troppi riflessi sulle foto o altri problemi.
La decisione di Apple di supportare l'NFC da settembre 2019 ha cambiato tutto. L'80% dei clienti ora utilizza l'NFC, anche se Rabobank utilizza ancora l'OCR come back-up per gli utenti: se il chip è rotto, è necessario l'OCR per un viaggio online e questo viene ancora fornito.
Un'altra sfida è stata quella di coinvolgere il team di compliance. Come la maggior parte delle banche, Rabobank è un'organizzazione molto grande, con molti sistemi legacy e un'architettura complessa. Nel progetto erano coinvolti otto team di Rabobank e tre fornitori, il che significava complessità. Evelien e il suo team hanno coinvolto i colleghi fin dalle prime fasi, in modo che tutti potessero vedere le decisioni e le scelte che venivano fatte.
E di fatto, l'NFC ha contribuito alla conformità; la qualità della verifica dell'identità è migliore sull'app che di persona. Potrebbe essere possibile ingannare un dipendente, ma è molto più difficile con la migliore tecnologia biometrica di iProov.
Evelien e il suo team erano anche preoccupati per l'uso di un'app indipendente per l'onboarding. I clienti la userebbero? Sarebbe stato un problema? Sono state fatte molte ricerche e il feedback iniziale dei clienti suggeriva che non sarebbe stato un problema. I risultati ottenuti dopo il lancio lo confermano: con grande sorpresa del team, i clienti non sono affatto preoccupati dell'app separata.
I prossimi passi di Rabobank prevedono: l'utilizzo dell'app per l'onboarding di nuovi utenti business che non hanno già un conto e l'elaborazione delle notifiche di cambio di direttore; l'aggiunta dell'identificazione remota all'app principale di Rabobank; l'introduzione dell'autenticazione step-up per le transazioni complesse o di valore elevato.
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