2 de junho de 2020
O Rabobank é um dos 50 maiores bancos do mundo, com mais de 40.000 funcionários. Como parte do seu compromisso contínuo com o serviço ao cliente e a inovação, em 2018 a equipa de integração do Rabobank decidiu encontrar uma solução para um desafio: como integrar com sucesso clientes de 18 anos que precisavam de uma conta de adulto.
De acordo com Evelien Mooij, do Rabobank, a equipa apercebeu-se de que o processo habitual de abertura de uma conta bancária - um cliente que leva a documentação a uma agência - não era muito apelativo para os nativos digitais que preferem olhar para os seus telemóveis.
Assim, o Rabobank iniciou um projeto com o seu departamento de inovação, procurando uma solução de integração digital que trouxesse o processo para o telemóvel do cliente. Isto levou-os à InnoValor, que trabalhou com o Rabobank e a iProov para criar uma solução tecnológica inovadora que incluía:
- A criação de uma aplicação para a integração.
- Controlo remoto da documentação de identidade utilizando a solução InnoValor. Os passaportes, as cartas de condução ou outras credenciais de identificação podem ser digitalizadas através de um telemóvel, utilizando a comunicação de campo próximo (NFC) para ler o chip no documento ou o reconhecimento ótico de caracteres (OCR), que lê a informação a partir de uma fotografia do documento.
- Autenticação de identidade biométrica utilizando a tecnologia Dynamic Liveness do iProov para garantir que a pessoa é a pessoa certa, uma pessoa real, e que está a autenticar-se neste momento.
Para o Rabobank, esta foi uma iniciativa muito interessante. A componente de conformidade era enorme, mas o âmbito específico do projeto permitiu-lhes concentrarem-se inicialmente num pequeno grupo de clientes. Ao trabalhar especificamente com um segmento-alvo de jovens de 18 anos, a equipa pôde ganhar muita experiência sobre como criar um percurso de integração em linha antes de o alargar a outros.
Funcionou. 300 clientes estão agora a utilizar o processo de integração móvel todos os dias. A quota do canal passou de 35% no ano passado para 60%.
A equipa encontrou alguns desafios pelo caminho. Inicialmente, a solução incluía NFC apenas em dispositivos Android, com OCR para todos os outros. 50% dos clientes estavam a desistir da viagem porque a qualidade da imagem fotográfica nem sempre era suficientemente boa - demasiado brilho nas fotografias ou outros problemas.
A decisão da Apple de apoiar a NFC a partir de setembro de 2019 mudou tudo. 80% dos clientes utilizam agora a NFC, embora o Rabobank continue a utilizar o OCR como reserva para os utilizadores - se o seu chip estiver avariado, precisa de OCR para uma viagem online e isso ainda é fornecido.
Outro desafio foi conseguir a adesão da equipa de conformidade. Tal como a maioria dos bancos, o Rabobank é uma organização muito grande, com muitos sistemas antigos e uma arquitetura complexa. Oito equipas do Rabobank e três fornecedores estavam envolvidos no projeto, o que significava complexidade. Evelien e a sua equipa envolveram os seus colegas desde o início, para que todos pudessem ver as decisões e as escolhas que estavam a ser feitas.
E, de facto, o NFC ajudou na conformidade; a qualidade da verificação de identidade é melhor na aplicação do que cara a cara. Pode ser possível enganar um funcionário, mas é muito mais difícil com a melhor tecnologia biométrica do iProov.
A Evelien e a sua equipa também estavam preocupadas com a utilização de uma aplicação autónoma para a integração. Será que os clientes a utilizariam? Seria um problema? Foi feita muita pesquisa, e o feedback inicial dos clientes sugeriu que não seria um problema. Os resultados desde o lançamento confirmam este facto: para surpresa da equipa, os clientes não estão realmente preocupados com a aplicação separada.
As próximas etapas para o Rabobank incluem: utilizar a aplicação para integrar novos utilizadores empresariais que ainda não tenham uma conta e processar notificações de mudança de diretor; adicionar a identificação remota à aplicação principal do Rabobank; e introduzir a autenticação por etapas para transacções complexas ou de elevado valor.
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