Rabobank adalah salah satu dari 50 bank terbesar di dunia, dengan lebih dari 40.000 karyawan. Sebagai bagian dari komitmen berkelanjutan terhadap layanan nasabah dan inovasi, pada tahun 2018, tim penerimaan nasabah di Rabobank memutuskan untuk mencari solusi atas sebuah tantangan: bagaimana cara menerima nasabah berusia 18 tahun yang membutuhkan rekening dewasa.
Menurut Evelien Mooij di Rabobank, tim menyadari bahwa proses yang biasa dilakukan untuk membuat rekening bank - nasabah membawa dokumen ke cabang - tidak terlalu menarik bagi para digital native yang lebih suka melihat ponsel mereka.
Maka Rabobank memulai sebuah proyek dengan departemen inovasi mereka, mencari solusi onboarding digital yang akan membawa proses tersebut ke ponsel nasabah. Hal ini membawa mereka ke InnoValor, yang bekerja sama dengan Rabobank dan iProov untuk menciptakan solusi teknologi inovatif yang mencakup:
- Pembuatan aplikasi untuk orientasi.
- Pemeriksaan dokumentasi identitas jarak jauh menggunakan solusi InnoValor. Paspor, SIM, atau identitas identitas lainnya dapat dipindai menggunakan ponsel dengan menggunakan komunikasi jarak dekat (NFC) untuk membaca chip di dalam dokumen, atau optical character recognition (OCR) yang membaca informasi dari foto dokumen.
- Otentikasi identitas biometrik menggunakan teknologi Dynamic Liveness iProov untuk memastikan bahwa orang tersebut adalah orang yang tepat, orang yang nyata, dan melakukan otentikasi saat itu juga.
Bagi Rabobank, ini adalah inisiatif yang sangat menarik. Komponen kepatuhannya sangat besar, namun cakupan proyek yang ditargetkan memungkinkan mereka untuk fokus pada sekelompok kecil nasabah. Dengan bekerja secara khusus dengan segmen target berusia 18 tahun, tim dapat memperoleh banyak pengalaman tentang cara membuat perjalanan orientasi online sebelum memperluas ke segmen lainnya.
Berhasil. 300 pelanggan sekarang menggunakan proses onboarding mobile setiap hari. Pangsa saluran telah meningkat dari 35% tahun lalu menjadi 60%.
Tim ini menemui beberapa tantangan di sepanjang perjalanannya. Awalnya, solusinya hanya mencakup NFC pada perangkat Android, dengan OCR untuk yang lainnya. 50% pelanggan berhenti menggunakan solusi ini karena kualitas pencitraan foto tidak selalu cukup baik - terlalu banyak silau pada foto atau masalah lainnya.
Keputusan Apple untuk mendukung NFC mulai September 2019 telah mengubah segalanya. 80% nasabah sekarang menggunakan NFC, meskipun Rabobank masih menggunakan OCR sebagai cadangan untuk pengguna - jika chip Anda rusak, Anda memerlukan OCR untuk perjalanan online dan itu masih disediakan.
Tantangan lainnya adalah mengajak tim kepatuhan untuk bergabung. Seperti kebanyakan bank, Rabobank adalah organisasi yang sangat besar dengan banyak sistem lama dan arsitektur yang kompleks. Delapan tim Rabobank dan tiga pemasok terlibat dalam proyek ini, yang berarti kompleksitas. Evelien dan timnya melibatkan rekan-rekannya sejak awal, sehingga semua orang dapat melihat keputusan dan pilihan yang diambil.
Dan faktanya, NFC telah membantu dalam hal kepatuhan; kualitas verifikasi identitas lebih baik pada aplikasi daripada secara tatap muka. Mungkin saja bisa mengelabui karyawan, tetapi jauh lebih sulit dengan teknologi biometrik terbaik di kelasnya dari iProov.
Evelien dan timnya juga mengkhawatirkan penggunaan aplikasi mandiri untuk proses orientasi. Apakah pelanggan akan menggunakannya? Apakah akan menjadi masalah? Banyak penelitian yang dilakukan, dengan umpan balik awal dari pelanggan yang menunjukkan bahwa hal itu tidak akan menjadi masalah. Hasil sejak peluncuran telah mendukung hal ini - yang mengejutkan tim, pelanggan benar-benar tidak khawatir tentang aplikasi terpisah.
Langkah-langkah selanjutnya yang akan dilakukan Rabobank adalah: menggunakan aplikasi untuk penerimaan pengguna bisnis baru yang belum memiliki akun dan memproses notifikasi pergantian direktur; menambahkan identifikasi jarak jauh pada aplikasi utama Rabobank; serta menghadirkan otentikasi tingkat lanjut untuk transaksi-transaksi yang rumit atau bernilai tinggi.
Bagaimana iProov membuat proses orientasi Anda menjadi mudah? Cari tahu lebih lanjut di sini.
