Rabobank là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới, với hơn 40.000 nhân viên. Là một phần trong cam kết liên tục của họ đối với dịch vụ khách hàng và đổi mới, vào năm 2018, nhóm giới thiệu tại Rabobank đã quyết định tìm giải pháp cho một thách thức: làm thế nào để tiếp nhận thành công khách hàng 18 tuổi cần tài khoản người lớn.
Theo Evelien Mooij tại Rabobank, nhóm nghiên cứu đã nhận ra rằng quy trình thông thường để thiết lập tài khoản ngân hàng - một khách hàng mang tài liệu vào chi nhánh - không hấp dẫn lắm đối với người bản địa kỹ thuật số thích nhìn vào điện thoại của họ.
Vì vậy, Rabobank đã bắt đầu một dự án với bộ phận đổi mới của họ, tìm kiếm một giải pháp tích hợp kỹ thuật số sẽ đưa quy trình lên điện thoại di động của khách hàng. Điều này dẫn họ đến InnoValor, người đã làm việc với Rabobank và iProov để tạo ra một giải pháp công nghệ sáng tạo bao gồm:
- Việc tạo ra một ứng dụng để giới thiệu.
- Kiểm tra tài liệu nhận dạng từ xa bằng giải pháp InnoValor . Hộ chiếu, bằng lái xe hoặc thông tin đăng nhập ID khác có thể được quét bằng điện thoại sử dụng giao tiếp trường gần (NFC) để đọc chip trong tài liệu hoặc nhận dạng ký tự quang học (OCR) đọc thông tin từ ảnh của tài liệu.
- Xác thực danh tính sinh trắc học bằng công nghệ Dynamic Liveness của iProov để đảm bảo rằng người đó là đúng người, đúng người thật và xác thực ngay bây giờ.
Đối với Rabobank, đây là một sáng kiến rất thú vị. Thành phần tuân thủ là rất lớn, nhưng phạm vi mục tiêu của dự án cho phép họ ban đầu tập trung vào một nhóm nhỏ khách hàng. Bằng cách làm việc cụ thể với một phân khúc mục tiêu gồm những người 18 tuổi, nhóm có thể có được nhiều kinh nghiệm về cách tạo hành trình giới thiệu trực tuyến trước khi mở rộng quy mô cho những người khác.
Nó đã làm việc. 300 khách hàng hiện đang sử dụng quy trình giới thiệu trên thiết bị di động mỗi ngày. Thị phần kênh đã tăng từ 35% năm ngoái lên 60%.
Nhóm nghiên cứu đã gặp một số thách thức trên đường đi. Ban đầu, giải pháp chỉ bao gồm NFC trên các thiết bị Android, với OCR cho mọi người khác. 50% khách hàng đã bỏ cuộc vì chất lượng hình ảnh không phải lúc nào cũng đủ tốt - quá nhiều ánh sáng chói trên ảnh hoặc các vấn đề khác.
Quyết định hỗ trợ NFC của Apple từ tháng 9/2019 đã thay đổi mọi thứ. 80% khách hàng hiện đang sử dụng NFC, mặc dù Rabobank vẫn sử dụng OCR làm bản sao lưu cho người dùng – nếu chip của bạn bị hỏng, bạn cần OCR cho hành trình trực tuyến và điều đó vẫn được cung cấp.
Một thách thức khác là đưa nhóm tuân thủ lên tàu. Giống như hầu hết các ngân hàng, Rabobank là một tổ chức rất lớn với rất nhiều hệ thống kế thừa và kiến trúc phức tạp. Tám nhóm Rabobank và ba nhà cung cấp đã tham gia vào dự án, điều đó có nghĩa là sự phức tạp. Evelien và nhóm của cô ấy đã tham gia cùng các đồng nghiệp của họ từ rất sớm, để mọi người có thể thấy các quyết định và lựa chọn đang được đưa ra.
Và trên thực tế, NFC đã giúp tuân thủ; Chất lượng xác minh danh tính trên ứng dụng tốt hơn so với trực tiếp. Có thể lừa một nhân viên, nhưng nó khó khăn hơn nhiều với công nghệ sinh trắc học tốt nhất của iProov.
Evelien và nhóm của cô cũng lo ngại về việc sử dụng một ứng dụng độc lập để giới thiệu. Khách hàng sẽ sử dụng nó? Nó sẽ là một vấn đề? Rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, với phản hồi ban đầu của khách hàng cho thấy rằng nó sẽ không phải là vấn đề. Kết quả kể từ khi ra mắt đã hỗ trợ điều này - trước sự ngạc nhiên của nhóm, khách hàng thực sự không lo lắng về ứng dụng riêng biệt.
Các bước tiếp theo cho Rabobank bao gồm: sử dụng ứng dụng để giới thiệu người dùng doanh nghiệp mới chưa có tài khoản và xử lý thay đổi thông báo giám đốc; thêm nhận dạng từ xa vào ứng dụng Rabobank chính; và đưa vào xác thực tăng cường cho các giao dịch phức tạp hoặc có giá trị cao.
Làm thế nào để iProov làm cho việc giới thiệu của bạn dễ dàng? Tìm hiểu thêm tại đây.
