Rabobank เป็นหนึ่งใน 50 ธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยมีพนักงานมากกว่า 40,000 คน ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องในการบริการลูกค้าและนวัตกรรมในปี 2018 ทีมเตรียมความพร้อมที่ Rabobank ตัดสินใจที่จะหาวิธีแก้ปัญหาสําหรับความท้าทาย: วิธีประสบความสําเร็จในการต้อนรับลูกค้าอายุ 18 ปีที่ต้องการบัญชีสําหรับผู้ใหญ่
จากข้อมูลของ Evelien Mooij ที่ Rabobank ทีมงานตระหนักดีว่ากระบวนการปกติในการตั้งค่าบัญชีธนาคาร – ลูกค้าที่นําเอกสารเข้ามาในสาขา – ไม่น่าสนใจมากนักสําหรับชาวดิจิทัลที่ชอบดูโทรศัพท์ของตน
ดังนั้น Rabobank จึงเริ่มโครงการกับแผนกนวัตกรรมของพวกเขาโดยมองหาโซลูชันการเริ่มต้นใช้งานดิจิทัลที่จะนํากระบวนการมาสู่โทรศัพท์มือถือของลูกค้า สิ่งนี้นําพวกเขาไปสู่ InnoValor ซึ่งทํางานร่วมกับ Rabobank และ iProov เพื่อสร้างโซลูชันเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมซึ่งรวมถึง:
- การสร้างแอพสําหรับการเริ่มต้นใช้งาน
- การตรวจสอบเอกสารข้อมูลประจําตัวระยะไกลโดยใช้โซลูชัน InnoValor หนังสือเดินทาง ใบขับขี่ หรือข้อมูลประจําตัวอื่นๆ สามารถสแกนได้โดยใช้โทรศัพท์โดยใช้การสื่อสารระยะใกล้ (NFC) เพื่ออ่านชิปในเอกสาร หรือการรู้จําอักขระด้วยแสง (OCR) ซึ่งอ่านข้อมูลจากภาพถ่ายของเอกสาร
- การยืนยันตัวตนด้วยไบโอเมตริกซ์โดยใช้เทคโนโลยี Dynamic Liveness ของ iProov เพื่อให้แน่ใจว่าบุคคลนั้นคือบุคคลที่เหมาะสม
สําหรับ Rabobank นี่เป็นความคิดริเริ่มที่น่าตื่นเต้นมาก องค์ประกอบการปฏิบัติตามข้อกําหนดมีขนาดใหญ่มาก แต่ขอบเขตเป้าหมายของโครงการทําให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่ลูกค้ากลุ่มเล็ก ๆ ได้ในขั้นต้น ด้วยการทํางานโดยเฉพาะกับกลุ่มเป้าหมายของเด็กอายุ 18 ปี ทีมจะได้รับประสบการณ์มากมายในการสร้างเส้นทาง การเริ่มต้นใช้งานออนไลน์ ก่อนที่จะขยายไปสู่ผู้อื่น
มันได้ผล ขณะนี้ลูกค้า 300 รายใช้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานมือถือทุกวัน ส่วนแบ่งช่องเพิ่มขึ้นจาก 35% ในปีที่แล้วเป็น 60%
ทีมได้พบกับความท้าทายบางอย่างระหว่างทาง ในขั้นต้นโซลูชันรวม NFC บนอุปกรณ์ Android เท่านั้นพร้อม OCR สําหรับทุกคน 50% ของลูกค้าออกจากการเดินทางเนื่องจากคุณภาพการถ่ายภาพไม่ดีพอเสมอไป – แสงจ้าบนภาพถ่ายหรือปัญหาอื่นๆ มากเกินไป
การตัดสินใจของ Apple ที่จะรองรับ NFC ตั้งแต่เดือนกันยายน 2019 เปลี่ยนแปลงทุกอย่าง ปัจจุบัน 80% ของลูกค้าใช้ NFC แม้ว่า Rabobank จะยังคงใช้ OCR เป็นข้อมูลสํารองสําหรับผู้ใช้ - หากชิปของคุณเสียคุณต้องมี OCR สําหรับการเดินทางออนไลน์และยังคงมีให้
ความท้าทายอีกประการหนึ่งคือการให้ทีมปฏิบัติตามกฎระเบียบเข้าร่วม เช่นเดียวกับธนาคารส่วนใหญ่ Rabobank เป็นองค์กรขนาดใหญ่ที่มีระบบเดิมจํานวนมากและสถาปัตยกรรมที่ซับซ้อน ทีม Rabobank แปดทีมและซัพพลายเออร์สามรายมีส่วนร่วมในโครงการ ซึ่งหมายถึงความซับซ้อน Evelien และทีมของเธอมีส่วนร่วมกับเพื่อนร่วมงานตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อให้ทุกคนได้เห็นการตัดสินใจและทางเลือกที่กําลังทําอยู่
และในความเป็นจริง NFC ได้ช่วยในการปฏิบัติตามข้อกําหนด คุณภาพของการยืนยันตัวตนในแอปดีกว่าแบบเห็นหน้ากัน อาจเป็นไปได้ที่จะหลอกลวงพนักงาน แต่มันยากกว่ามากด้วยเทคโนโลยีไบโอเมตริกซ์ที่ดีที่สุดของ iProov
Evelien และทีมของเธอยังกังวลเกี่ยวกับการใช้แอปแบบสแตนด์อโลนสําหรับการเริ่มต้นใช้งาน ลูกค้าจะใช้หรือไม่ มันจะเป็นปัญหาหรือไม่? มีการวิจัยจํานวนมากโดยความคิดเห็นของลูกค้าเบื้องต้นแนะนําว่าจะไม่เป็นปัญหา ผลลัพธ์ตั้งแต่เปิดตัวได้สนับสนุนสิ่งนี้ - สร้างความประหลาดใจให้กับทีมลูกค้าไม่ได้กังวลเกี่ยวกับแอปแยกต่างหาก
ขั้นตอนต่อไปสําหรับ Rabobank ได้แก่ การใช้แอพเพื่อเตรียมความพร้อมให้กับผู้ใช้ทางธุรกิจใหม่ที่ยังไม่มีบัญชีและดําเนินการเปลี่ยนการแจ้งเตือนผู้อํานวยการ การเพิ่มการระบุระยะไกลในแอป Rabobank หลัก และนําการรับรองความถูกต้องแบบ step-up สําหรับธุรกรรมที่ซับซ้อนหรือมีมูลค่าสูง
iProov ทําให้การเริ่มต้นใช้งานของคุณง่ายขึ้นอย่างไร ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่นี่
