2 juin 2020
Rabobank est l'une des 50 plus grandes banques au monde, avec plus de 40 000 employés. Dans le cadre de son engagement continu en faveur du service à la clientèle et de l'innovation, en 2018, l'équipe chargée de l'onboarding chez Rabobank a décidé de trouver une solution à un défi : comment réussir l'onboarding de clients âgés de 18 ans qui avaient besoin d'un compte pour adultes.
Selon Evelien Mooij de Rabobank, l'équipe s'est rendu compte que la procédure habituelle de création d'un compte bancaire - un client apportant des documents dans une agence - n'était pas très attrayante pour les "digital natives" qui préfèrent regarder leur téléphone.
Rabobank a donc lancé un projet avec son département d'innovation, à la recherche d'une solution d'accueil numérique qui permettrait d'intégrer le processus sur le téléphone portable du client. Ce projet les a conduits à InnoValor, qui a travaillé avec Rabobank et iProov pour créer une solution technologique innovante :
- La création d'une application pour l'onboarding.
- Vérification à distance des documents d'identité à l'aide de la solution InnoValor. Les passeports, permis de conduire ou autres documents d'identité peuvent être scannés à l'aide d'un téléphone en utilisant soit la communication en champ proche (NFC) pour lire la puce dans le document, soit la reconnaissance optique de caractères (OCR) qui lit les informations à partir d'une photo du document.
- Authentification biométrique de l'identité à l'aide de la technologie Dynamic Liveness d'iProov pour s'assurer que la personne est bien la bonne, qu'elle est réelle et qu'elle s'authentifie à l'instant même.
Pour Rabobank, il s'agissait d'une initiative très intéressante. Le volet conformité était énorme, mais la portée ciblée du projet leur a permis de se concentrer dans un premier temps sur un petit groupe de clients. En travaillant spécifiquement avec un segment cible de jeunes de 18 ans, l'équipe a pu acquérir beaucoup d'expérience sur la manière de créer un parcours d'accueil en ligne avant de l'étendre à d'autres.
Cela a fonctionné. 300 clients utilisent désormais chaque jour le processus d'intégration mobile. La part du canal est passée de 35 % l'année dernière à 60 %.
L'équipe a rencontré quelques difficultés en cours de route. Au départ, la solution comprenait la NFC uniquement pour les appareils Android, et l'OCR pour tous les autres. 50 % des clients abandonnaient le projet car la qualité de l'imagerie photo n'était pas toujours suffisante - trop de reflets sur les photos ou d'autres problèmes.
La décision d'Apple de prendre en charge la NFC à partir de septembre 2019 a tout changé. 80 % des clients utilisent désormais la NFC, bien que Rabobank utilise toujours l'OCR comme solution de secours pour les utilisateurs - si votre puce est cassée, vous avez besoin de l'OCR pour un voyage en ligne et cela est toujours fourni.
Un autre défi consistait à obtenir l'adhésion de l'équipe chargée de la conformité. Comme la plupart des banques, Rabobank est une très grande organisation dotée de nombreux systèmes hérités et d'une architecture complexe. Huit équipes de Rabobank et trois fournisseurs étaient impliqués dans le projet, ce qui était synonyme de complexité. Evelien et son équipe ont impliqué leurs collègues dès le début du projet, afin que chacun puisse voir les décisions et les choix qui étaient faits.
En fait, la NFC a contribué à la mise en conformité ; la qualité de la vérification de l'identité est meilleure sur l'application qu'en face à face. Il est peut-être possible de tromper un employé, mais c'est beaucoup plus difficile avec la technologie biométrique d'iProov, la meilleure de sa catégorie.
Evelien et son équipe s'interrogeaient également sur l'utilisation d'une application autonome pour l'accueil des nouveaux arrivants. Les clients l'utiliseraient-ils ? Cela poserait-il un problème ? De nombreuses recherches ont été effectuées et les premiers retours des clients ont suggéré que cela ne poserait pas de problème. Les résultats obtenus depuis le lancement de l'application le confirment : à la surprise de l'équipe, les clients ne s'inquiètent vraiment pas de l'existence d'une application distincte.
Les prochaines étapes pour Rabobank comprennent : l'utilisation de l'application pour l'intégration de nouveaux utilisateurs professionnels qui n'ont pas encore de compte et le traitement des notifications de changement de directeur ; l'ajout de l'identification à distance à l'application principale de Rabobank ; et la mise en place d'une authentification par étapes pour les transactions complexes ou de grande valeur.
Comment iProov facilite-t-il l'accueil des nouveaux arrivants ? Pour en savoir plus, cliquez ici.
