2. Juni 2020
Die Rabobank ist eine der 50 größten Banken der Welt mit über 40.000 Mitarbeitern. Im Rahmen ihres kontinuierlichen Engagements für Kundenservice und Innovation beschloss das Onboarding-Team der Rabobank im Jahr 2018, eine Lösung für eine Herausforderung zu finden: wie man 18-jährige Kunden, die ein Konto für Erwachsene benötigten, erfolgreich onboardet.
Laut Evelien Mooij von der Rabobank hatte das Team erkannt, dass das übliche Verfahren zur Einrichtung eines Bankkontos - ein Kunde bringt seine Unterlagen in eine Filiale - für Digital Natives, die lieber auf ihr Handy schauen, nicht sehr attraktiv ist.
Daher begann die Rabobank ein Projekt mit ihrer Innovationsabteilung, um eine digitale Onboarding-Lösung zu finden, die den Prozess auf das Mobiltelefon des Kunden bringt. Dies führte sie zu InnoValor, das mit der Rabobank und iProov zusammenarbeitete, um eine innovative Technologielösung zu entwickeln, die Folgendes umfasst:
- Die Entwicklung einer App für das Onboarding.
- Fernüberprüfung von Identitätsdokumenten mit der InnoValor-Lösung. Pässe, Führerscheine oder andere Ausweisdokumente können mit einem Telefon gescannt werden, das entweder die Nahfeldkommunikation (NFC) nutzt, um den Chip im Dokument zu lesen, oder die optische Zeichenerkennung (OCR), die Informationen aus einem Foto des Dokuments liest.
- Biometrische Identitätsauthentifizierung unter Verwendung der Dynamic Liveness-Technologie von iProov, um sicherzustellen, dass die Person die richtige ist, eine echte Person ist und sich gerade jetzt authentifiziert.
Für die Rabobank war dies eine sehr spannende Initiative. Die Compliance-Komponente war enorm, aber der gezielte Umfang des Projekts erlaubte es, sich zunächst auf eine kleine Gruppe von Kunden zu konzentrieren. Durch die Arbeit mit einem speziellen Zielsegment von 18-Jährigen konnte das Team viele Erfahrungen mit der Gestaltung eines Online-Onboarding-Prozesses sammeln, bevor es das Projekt auf andere Kunden ausdehnte.
Es hat funktioniert. 300 Kunden nutzen nun täglich das mobile Onboarding-Verfahren. Der Kanalanteil ist von 35 % im letzten Jahr auf 60 % gestiegen.
Auf dem Weg dorthin stieß das Team auf einige Herausforderungen. Ursprünglich umfasste die Lösung nur NFC für Android-Geräte und OCR für alle anderen. 50 % der Kunden brachen die Reise ab, da die Bildqualität der Fotos nicht immer gut genug war - zu viel Blendung auf den Fotos oder andere Probleme.
Die Entscheidung von Apple, NFC ab September 2019 zu unterstützen, hat alles verändert. 80 % der Kunden nutzen jetzt NFC, obwohl die Rabobank immer noch OCR als Backup für die Nutzer einsetzt - wenn Ihr Chip kaputt ist, brauchen Sie OCR für eine Online-Reise und das wird immer noch angeboten.
Eine weitere Herausforderung bestand darin, das Compliance-Team mit ins Boot zu holen. Wie die meisten Banken ist auch die Rabobank ein sehr großes Unternehmen mit einer Vielzahl von Altsystemen und einer komplexen Architektur. Acht Teams der Rabobank und drei Lieferanten waren an dem Projekt beteiligt, was eine große Komplexität bedeutete. Evelien und ihr Team banden ihre Kollegen frühzeitig in das Projekt ein, so dass jeder die Entscheidungen und Wahlmöglichkeiten, die getroffen wurden, nachvollziehen konnte.
Und tatsächlich hat NFC bei der Einhaltung der Vorschriften geholfen; die Qualität der Identitätsüberprüfung ist über die App besser als von Angesicht zu Angesicht. Es mag möglich sein, einen Mitarbeiter auszutricksen, aber mit der erstklassigen biometrischen Technologie von iProov ist das viel schwieriger.
Evelien und ihr Team hatten auch Bedenken hinsichtlich der Verwendung einer eigenständigen App für das Onboarding. Würden die Kunden sie nutzen? Würde sie ein Problem darstellen? Es wurde viel recherchiert, und das erste Kundenfeedback deutete darauf hin, dass dies kein Problem sein würde. Die Ergebnisse seit der Einführung haben dies bestätigt - zur Überraschung des Teams machen sich die Kunden wirklich keine Sorgen wegen der separaten App.
Die nächsten Schritte für die Rabobank sind: Verwendung der App für das Onboarding neuer Geschäftskunden, die noch kein Konto haben, und für die Bearbeitung von Benachrichtigungen über den Wechsel des Geschäftsführers; Hinzufügen der Fernidentifizierung zur Haupt-App der Rabobank; und Einführung der Step-up-Authentifizierung für komplexe oder hochwertige Transaktionen.
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