28 avril 2021
Selon une étude récemment publiée par iProov, leader mondial de la technologie d'authentification biométrique sécurisée, les banques canadiennes compliquent l'ouverture et la gestion des comptes en ligne pour leurs clients.
L'étude, La banque en ligne au Canada : Comment les grandes banques canadiennes concilient-elles la sécurité et l'expérience utilisateur pour les clients en ligne ?a mis à l'épreuve cinq des plus grandes banques du Canada. Les chercheurs ont tenté d'ouvrir un compte chèque en ligne dans chacune des banques, puis d'effectuer un certain nombre de transactions. L'étude a porté sur 61 points de données, notamment la facilité avec laquelle un client pouvait transférer de l'argent, demander une nouvelle carte de débit ou modifier ses données personnelles en ligne.
Les principales conclusions de l'étude sont les suivantes :
- La majorité des banques ne permettent pas à leurs clients d'ouvrir un compte bancaire en ligne.
Seules 40 % des banques permettent au client d'achever entièrement le processus d'intégration en ligne, tandis que 60 % exigent une visite en personne dans une agence. Ces chiffres contrastent avec ceux d'une étude similaire menée aux États-Unis, où seulement 20 % des banques ne parviennent pas à offrir une expérience d'accueil en ligne complète.
- 100% des banques ne permettent pas d'ouvrir un compte via une application mobile.
Si toutes les banques mettent à la disposition de leurs clients une application pour les services bancaires mobiles, ces applications ne permettent pas d'ouvrir un compte. Cette situation contraste avec celle des États-Unis, où un tiers des banques proposent l'ouverture d'un compte via une application. Dans une étude distincte, iProov a constaté que 23 % des consommateurs canadiens ont effectué toutes leurs opérations bancaires sur un appareil mobile au cours de l'année écoulée.
- Une écrasante majorité de banques - 80 % - demandent plus d'une semaine pour ouvrir un compte.
Le processus d'intégration le plus rapide au Canada prend cinq jours. Le contraste est saisissant avec les États-Unis : près de la moitié des banques américaines sont en mesure d'intégrer le client en moins de 30 minutes et, dans un seul cas, le processus a duré cinq jours, soit le délai le plus long pour une banque américaine.
- Il faut en moyenne 19 clics pour ouvrir un compte bancaire en ligne au Canada.
Le parcours de l'utilisateur le plus court ne nécessite que 13 clics entre l'ouverture du site web et l'achèvement du processus de candidature, tandis que le parcours le plus long nécessite 22 clics. La moyenne de la recherche américaine est également de 19 clics.
- La modification d'un code PIN et la demande d'une nouvelle carte de débit nécessitent une intervention hors ligne.
Les transactions sécurisées ne peuvent que rarement être effectuées en ligne. Seule une banque permet de demander une nouvelle carte de débit en ligne et une autre permet de modifier un code PIN en ligne.
- La réinitialisation d'un mot de passe oublié peut être effectuée en ligne, mais cela demande un effort de la part du client.
Une banque exige sept informations, dont le nom de l'employeur et le nom de jeune fille de la mère, avant de pouvoir réinitialiser le mot de passe en ligne.
"Les banques n'ont plus à choisir entre la sécurité et la convivialité lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience en ligne impressionnante à leurs clients - la technologie existe désormais pour offrir les deux à la fois", a déclaré Joe Palmer, président d'iProov Inc.
"La technologie de l'assurance de présence authentique a changé la donne pour le secteur des services financiers. Il est désormais possible de vérifier en quelques secondes qu'un client en ligne est la bonne personne, une personne réelle, et qu'il s'authentifie en ce moment même. Cette assurance, complétée par une authentification faciale sans effort, signifie que même les processus les plus sécurisés peuvent être effectués en ligne, qu'il s'agisse d'ouvrir un compte bancaire, de modifier un code PIN ou de demander une nouvelle carte de crédit. Cela est synonyme de commodité pour le client et d'augmentation des taux d'exécution en ligne pour les banques.
Le rapport peut être téléchargé ici.
