ธนาคารในแคนาดาล้มเหลวในการมอบความสะดวกสบายทางออนไลน์ให้กับลูกค้า

ธนาคารในแคนาดาทําให้ลูกค้าเปิดและจัดการบัญชีออนไลน์ได้ยาก ตามการวิจัยที่เพิ่งเผยแพร่จาก iProov ผู้นําระดับโลกด้านเทคโนโลยีการพิสูจน์ตัวตนด้วยไบโอเมตริกซ์ที่ปลอดภัย

การศึกษาธนาคารออนไลน์ในแคนาดา: ธนาคารชั้นนําของแคนาดาสร้างสมดุลระหว่างความปลอดภัยกับประสบการณ์ผู้ใช้สําหรับลูกค้าออนไลน์อย่างไรนําธนาคารที่ใหญ่ที่สุดห้าแห่งในแคนาดามาทดสอบ นักวิจัยพยายามเปิดบัญชีเช็คออนไลน์ที่ธนาคารแต่ละแห่งแล้วทําธุรกรรมจํานวนหนึ่ง การวิจัยได้พิจารณาจุดข้อมูล 61 จุด รวมถึงความง่ายสําหรับลูกค้าในการเคลื่อนย้ายเงิน ขอบัตรเดบิตใหม่ หรือเปลี่ยนรายละเอียดส่วนบุคคลทางออนไลน์ 

ข้อค้นพบที่สําคัญของการวิจัย ได้แก่ :

• ธนาคารส่วนใหญ่ไม่อนุญาตให้ลูกค้าเปิดบัญชีธนาคารทางออนไลน์ 

มีเพียง 40% ของธนาคารเท่านั้นที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถดําเนินการปฐมนิเทศทางออนไลน์ได้อย่างสมบูรณ์ในขณะที่ 60% ต้องการการเยี่ยมชมสาขาด้วยตนเอง สิ่งนี้ตรงกันข้ามกับการวิจัยที่คล้ายคลึงกันในสหรัฐอเมริกา ซึ่งมีธนาคารเพียง 20% เท่านั้นที่ล้มเหลวในการมอบประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานออนไลน์เต็มรูปแบบ

• 100% ของธนาคารไม่รองรับการเปิดบัญชีผ่านแอพมือถือ 

แม้ว่าธนาคารทุกแห่งจะให้บริการแอปสําหรับธนาคารบนมือถือแก่ลูกค้า แต่แอปไม่รองรับการเปิดบัญชี สิ่งนี้ตรงกันข้ามกับสหรัฐอเมริกาอีกครั้งซึ่งหนึ่งในสามของธนาคารเสนอการเริ่มต้นใช้งานผ่านแอพ ในการศึกษาแยกต่างหาก iProov พบว่า 23% ของผู้บริโภคชาวแคนาดาได้เสร็จสิ้นการธนาคารทั้งหมดบนอุปกรณ์มือถือในปีที่ผ่านมา

• ธนาคารส่วนใหญ่ที่ท่วมท้น – 80% – ต้องใช้เวลามากกว่าหนึ่งสัปดาห์ในการเปิดบัญชี

กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่เร็วที่สุดในแคนาดาใช้เวลาห้าวัน สิ่งนี้ตรงกันข้ามอย่างสิ้นเชิงกับสหรัฐอเมริกา: เกือบครึ่งหนึ่งของธนาคารอเมริกันสามารถให้บริการลูกค้าได้ภายใน 30 นาที และมีเพียงกรณีเดียวเท่านั้นที่ใช้เวลาห้าวัน ซึ่งใช้เวลานานที่สุดที่ธนาคารในสหรัฐฯ

• ใช้เวลาเฉลี่ย 19 คลิกเพื่อเปิดบัญชีธนาคารออนไลน์ในแคนาดา 

การเดินทางของผู้ใช้ที่สั้นที่สุดต้องการเพียง 13 คลิกตั้งแต่เปิดเว็บไซต์จนถึงเสร็จสิ้นขั้นตอนการสมัคร ค่าเฉลี่ยในการวิจัยของสหรัฐอเมริกาคือ 19 คลิกเช่นกัน

• การเปลี่ยน PIN และการขอบัตรเดบิตใหม่จําเป็นต้องมีการแทรกแซงแบบออฟไลน์

การทําธุรกรรมที่ปลอดภัยสามารถทําได้ทางออนไลน์น้อยมาก มีเพียงธนาคารเดียวเท่านั้นที่อนุญาตให้ขอบัตรเดบิตใหม่ทางออนไลน์ และอีกธนาคารหนึ่งทําให้สามารถเปลี่ยน PIN ออนไลน์ได้

• การรีเซ็ตรหัสผ่านที่ลืมสามารถทําได้ทางออนไลน์ แต่ลูกค้าต้องใช้ความพยายาม

ธนาคารหนึ่งต้องการข้อมูลเจ็ดชิ้น รวมถึงชื่อนายจ้างและนามสกุลเดิมของมารดา ก่อนจึงจะสามารถรีเซ็ตรหัสผ่านออนไลน์ได้

"ธนาคารไม่จําเป็นต้องเลือกระหว่างความปลอดภัยและการใช้งานอีกต่อไปเมื่อพูดถึงการมอบประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ที่น่าประทับใจ – ขณะนี้เทคโนโลยีมีอยู่เพื่อส่งมอบทั้งสองอย่างพร้อมกัน" Joe Palmer ประธาน iProov Inc. กล่าว

"เทคโนโลยี Genuine Presence Assurance ได้เปลี่ยนเกมสําหรับภาคบริการทางการเงิน ขณะนี้สามารถตรวจสอบได้ภายในไม่กี่วินาทีว่าลูกค้าออนไลน์คือบุคคลที่เหมาะสมบุคคลจริงและพวกเขากําลังตรวจสอบสิทธิ์อยู่ในขณะนี้ การรับประกันดังกล่าวพร้อมด้วยการตรวจสอบใบหน้าที่ง่ายดายหมายความว่าแม้แต่กระบวนการที่ปลอดภัยที่สุดก็สามารถทําได้ทางออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นการเปิดบัญชีธนาคารการเปลี่ยน PIN หรือการสมัครบัตรเครดิตใหม่ มันหมายถึงความสะดวกสบายสําหรับลูกค้าและเพิ่มอัตราการเสร็จสิ้นออนไลน์สําหรับธนาคาร"

สามารถดาวน์โหลดรายงานได้ที่นี่