28 aprile 2021

Le banche canadesi stanno rendendo difficile ai clienti l'apertura e la gestione dei conti online, secondo una ricerca recentemente pubblicata da iProov, leader mondiale nella tecnologia di autenticazione biometrica sicura.

Lo studio, Online Banking in Canada: How are Canada's Top Banks Balancing Security with User Experience for Online Customers?ha messo alla prova cinque delle maggiori banche canadesi. I ricercatori hanno tentato di aprire un conto corrente online presso ciascuna banca e di effettuare una serie di transazioni. La ricerca ha preso in esame 61 dati, tra cui la facilità con cui un cliente può spostare denaro, richiedere una nuova carta di debito o modificare i propri dati personali online. 

I risultati principali della ricerca includono:

  • La maggior parte delle banche non consente ai clienti di aprire un conto corrente online. 

Solo il 40% delle banche consente al cliente di completare completamente il processo di onboarding online, mentre il 60% richiede una visita di persona in una filiale. Questo dato è in contrasto con una ricerca analoga condotta negli Stati Uniti, dove solo il 20% delle banche non riesce a offrire un'esperienza completa di onboarding online.

  • Il 100% delle banche non supporta l'apertura di un conto tramite un'applicazione mobile. 

Sebbene tutte le banche forniscano ai clienti un'app per il mobile banking, le app non supportano l'apertura di un conto. Anche questo dato è in contrasto con quello degli Stati Uniti, dove un terzo delle banche offre l'onboarding tramite un'app. In uno studio separato, iProov ha rilevato che il 23% dei consumatori canadesi ha completato tutte le operazioni bancarie su un dispositivo mobile nell'ultimo anno.

  • La stragrande maggioranza delle banche (80%) richiede più di una settimana per aprire un conto.

Il processo di onboarding più rapido in Canada dura cinque giorni. Questo dato è in netto contrasto con gli Stati Uniti: quasi la metà delle banche americane è in grado di effettuare l'onboarding del cliente entro 30 minuti e solo in un caso sono stati necessari cinque giorni, il tempo più lungo impiegato da una banca americana.

  • Per aprire un conto bancario online in Canada occorrono in media 19 clic. 

Il percorso dell'utente più breve richiede solo 13 clic dall'apertura del sito web al completamento del processo di candidatura, mentre il più lungo richiede 22 clic. Anche la media della ricerca statunitense è di 19 clic.

  • La modifica del PIN e la richiesta di una nuova carta di debito richiedono un intervento offline.

Solo raramente è possibile effettuare transazioni sicure online. Solo una banca permette di richiedere una nuova carta di debito online e una permette di cambiare il PIN online.

  • La reimpostazione di una password dimenticata può essere effettuata online, ma richiede uno sforzo da parte del cliente.

Una banca richiede sette informazioni, tra cui il nome del datore di lavoro e il cognome da nubile della madre, prima di poter reimpostare la password online.

"Le banche non devono più scegliere tra sicurezza e usabilità quando si tratta di offrire un'esperienza online di grande impatto ai clienti: ora esiste la tecnologia per offrire entrambe le cose contemporaneamente", ha dichiarato Joe Palmer, presidente di iProov Inc.

"La tecnologia Genuine Presence Assurance ha cambiato le carte in tavola per il settore dei servizi finanziari. È ora possibile verificare in pochi secondi che un cliente online è la persona giusta, una persona reale e che si sta autenticando in questo momento. Questa garanzia, completata da un'autenticazione facciale senza sforzo, significa che anche le procedure più sicure possono essere completate online, che si tratti di aprire un conto bancario, cambiare un PIN o richiedere una nuova carta di credito. Ciò significa convenienza per il cliente e aumento dei tassi di completamento online per le banche".

Il rapporto può essere scaricato qui.

Immagine della pagina web del Rapporto della Banca del Canada