Các ngân hàng Canada đang gây khó khăn cho khách hàng khi mở và quản lý tài khoản trực tuyến, theo nghiên cứu mới được công bố từ iProov, công ty hàng đầu thế giới về công nghệ xác thực sinh trắc học an toàn.
Nghiên cứu, Ngân hàng trực tuyến ở Canada: Các ngân hàng hàng đầu của Canada cân bằng bảo mật với trải nghiệm người dùng cho khách hàng trực tuyến như thế nào?, đưa năm trong số các ngân hàng lớn nhất ở Canada vào thử nghiệm. Các nhà nghiên cứu đã cố gắng mở một tài khoản séc trực tuyến tại mỗi ngân hàng và sau đó thực hiện một số giao dịch. Nghiên cứu đã xem xét 61 điểm dữ liệu, bao gồm mức độ dễ dàng của khách hàng khi chuyển tiền, yêu cầu thẻ ghi nợ mới hoặc thay đổi thông tin cá nhân trực tuyến.
Những phát hiện chính của nghiên cứu bao gồm:
- Phần lớn các ngân hàng không cho phép khách hàng mở tài khoản ngân hàng trực tuyến.
Chỉ 40% ngân hàng cho phép khách hàng hoàn thành đầy đủ quy trình giới thiệu trực tuyến, trong khi 60% yêu cầu trực tiếp đến chi nhánh. Điều này trái ngược với nghiên cứu tương tự ở Mỹ, nơi chỉ có 20% ngân hàng không cung cấp trải nghiệm giới thiệu trực tuyến đầy đủ.
- 100% ngân hàng không hỗ trợ mở tài khoản qua ứng dụng di động.
Mặc dù tất cả các ngân hàng đều cung cấp cho khách hàng một ứng dụng cho ngân hàng di động, nhưng các ứng dụng không hỗ trợ mở tài khoản. Điều này một lần nữa trái ngược với Hoa Kỳ, nơi một phần ba các ngân hàng cung cấp dịch vụ giới thiệu thông qua một ứng dụng. Trong một nghiên cứu riêng biệt, iProov phát hiện ra rằng 23% người tiêu dùng Canada đã hoàn thành tất cả các giao dịch ngân hàng của họ trên thiết bị di động trong năm qua.
- Phần lớn các ngân hàng - 80% - cần hơn một tuần để mở tài khoản.
Quá trình giới thiệu nhanh nhất ở Canada mất năm ngày. Điều này trái ngược hoàn toàn với Hoa Kỳ: Gần một nửa số ngân hàng Mỹ có thể tiếp nhận khách hàng trong vòng 30 phút và chỉ trong một trường hợp, phải mất năm ngày - thời gian dài nhất mà bất kỳ ngân hàng Hoa Kỳ nào cũng cần.
- Phải mất trung bình 19 cú nhấp chuột để mở tài khoản ngân hàng trực tuyến ở Canada.
Hành trình người dùng ngắn nhất chỉ cần 13 lần nhấp từ khi mở trang web đến khi hoàn tất quá trình đăng ký, trong khi dài nhất là 22 lần nhấp. Trung bình trong nghiên cứu của Hoa Kỳ cũng là 19 lần nhấp.
- Thay đổi mã PIN và yêu cầu thẻ ghi nợ mới yêu cầu can thiệp ngoại tuyến.
Các giao dịch an toàn hiếm khi có thể được hoàn thành trực tuyến. Chỉ có một ngân hàng cho phép yêu cầu thẻ ghi nợ mới trực tuyến và một ngân hàng cho phép thay đổi mã PIN trực tuyến.
- Đặt lại mật khẩu đã quên có thể được thực hiện trực tuyến nhưng phải mất nỗ lực của khách hàng.
Một ngân hàng yêu cầu bảy thông tin, bao gồm tên của chủ lao động và tên thời con gái của mẹ, trước khi mật khẩu có thể được đặt lại trực tuyến.
"Các ngân hàng không còn cần phải lựa chọn giữa bảo mật và khả năng sử dụng khi cung cấp trải nghiệm khách hàng trực tuyến ấn tượng - công nghệ hiện tồn tại để cung cấp cả hai cùng một lúc", Joe Palmer, Chủ tịch của iProov Inc cho biết.
"Công nghệ đảm bảo sự hiện diện chính hãng đã thay đổi cuộc chơi cho lĩnh vực dịch vụ tài chính. Giờ đây, có thể xác minh trong vòng vài giây rằng khách hàng trực tuyến là đúng người, đúng người và họ đang xác thực ngay bây giờ. Sự đảm bảo đó, được hoàn thành với xác thực khuôn mặt dễ dàng, có nghĩa là ngay cả các quy trình an toàn nhất cũng có thể được hoàn thành trực tuyến, cho dù đó là mở tài khoản ngân hàng, thay đổi mã PIN hay đăng ký thẻ tín dụng mới. Điều đó có nghĩa là sự thuận tiện cho khách hàng và tăng tỷ lệ hoàn thành trực tuyến cho các ngân hàng."
Báo cáo có thể được tải xuống nhấn vào đây.
