April 28, 2021
Kanadische Banken erschweren ihren Kunden die Online-Eröffnung und -Verwaltung von Konten. Dies geht aus einer kürzlich veröffentlichten Studie von iProov hervor, einem weltweit führenden Anbieter von sicherer biometrischer Authentifizierungstechnologie.
Die Studie, Online Banking in Kanada: How are Canada's Top Banks Balancing Security with User Experience for Online Customers?wurden fünf der größten Banken Kanadas auf die Probe gestellt. Die Forscher versuchten, bei jeder der Banken online ein Girokonto zu eröffnen und anschließend eine Reihe von Transaktionen durchzuführen. Untersucht wurden 61 Datenpunkte, darunter auch, wie einfach es für einen Kunden war, online Geld zu überweisen, eine neue Debitkarte anzufordern oder persönliche Daten zu ändern.
Zu den wichtigsten Ergebnissen der Untersuchung gehören:
- Bei den meisten Banken ist es nicht möglich, online ein Bankkonto zu eröffnen.
Nur 40 % der Banken ermöglichen es dem Kunden, den Onboarding-Prozess vollständig online abzuschließen, während 60 % einen persönlichen Besuch in einer Filiale verlangen. Dies steht im Gegensatz zu ähnlichen Untersuchungen in den USA, wo nur 20 % der Banken kein vollständiges Online-Onboarding-Erlebnis bieten.
- 100 % der Banken unterstützen die Eröffnung eines Kontos über eine mobile App nicht.
Zwar stellen alle Banken ihren Kunden eine App für mobiles Banking zur Verfügung, doch unterstützen die Apps nicht die Eröffnung eines Kontos. Dies steht wiederum im Gegensatz zu den USA, wo ein Drittel der Banken das Onboarding über eine App anbietet. In einer separaten Studie fand iProov heraus, dass 23 % der kanadischen Verbraucher im vergangenen Jahr alle ihre Bankgeschäfte über ein mobiles Gerät erledigt haben.
- Die überwältigende Mehrheit der Banken - 80 % - benötigt mehr als eine Woche für die Eröffnung eines Kontos.
Der schnellste Onboarding-Prozess in Kanada dauert fünf Tage. Dies steht in krassem Gegensatz zu den USA: Fast die Hälfte der amerikanischen Banken kann den Kunden innerhalb von 30 Minuten an Bord holen, und nur in einem Fall dauerte es fünf Tage - so lange wie bei keiner anderen US-Bank.
- Im Durchschnitt sind 19 Klicks erforderlich, um in Kanada ein Bankkonto online zu eröffnen.
Der kürzeste Weg vom Öffnen der Website bis zum Abschluss des Bewerbungsverfahrens erfordert nur 13 Klicks, der längste 22 Klicks. Der Durchschnitt in der US-Forschung liegt ebenfalls bei 19 Klicks.
- Die Änderung einer PIN und die Beantragung einer neuen Debitkarte erfordern einen Offline-Eingriff.
Sichere Transaktionen können nur selten online durchgeführt werden. Nur eine Bank ermöglicht es, eine neue Debitkarte online zu beantragen, und eine Bank bietet die Möglichkeit, die PIN online zu ändern.
- Das Zurücksetzen eines vergessenen Passworts kann online erfolgen, erfordert aber einen gewissen Aufwand für den Kunden.
Eine Bank verlangt sieben Informationen, darunter den Namen des Arbeitgebers und den Mädchennamen der Mutter, bevor das Passwort online zurückgesetzt werden kann.
"Banken müssen sich nicht mehr zwischen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit entscheiden, wenn es darum geht, ihren Kunden ein beeindruckendes Online-Erlebnis zu bieten - es gibt jetzt die Technologie, die beides gleichzeitig ermöglicht", so Joe Palmer, Präsident von iProov Inc.
Die Technologie der "Genuine Presence Assurance" hat den Finanzdienstleistungssektor verändert. Es ist jetzt möglich, innerhalb weniger Sekunden zu überprüfen, ob ein Online-Kunde die richtige Person ist, eine echte Person, und ob er sich gerade authentifiziert. Diese Gewissheit, ergänzt durch eine mühelose Gesichtsauthentifizierung, bedeutet, dass selbst die sichersten Vorgänge online abgeschlossen werden können, sei es die Eröffnung eines Bankkontos, die Änderung einer PIN oder die Beantragung einer neuen Kreditkarte. Das bedeutet Komfort für den Kunden und höhere Online-Abschlussraten für die Banken."
Der Bericht kann hier heruntergeladen werden.
