28 de abril de 2021
Os bancos canadianos estão a dificultar aos clientes a abertura e gestão de contas em linha, de acordo com um estudo recentemente divulgado pela iProov, líder mundial em tecnologia de autenticação biométrica segura.
O estudo, Banca em linha no Canadá: How are Canada's Top Banks Balancing Security with User Experience for Online Customers?pôs à prova cinco dos maiores bancos do Canadá. Os investigadores tentaram abrir uma conta corrente em linha em cada um dos bancos e, em seguida, efetuar uma série de transacções. A pesquisa analisou 61 pontos de dados, incluindo a facilidade com que um cliente movimentava dinheiro, solicitava um novo cartão de débito ou alterava dados pessoais online.
As principais conclusões da investigação incluem:
- A maioria dos bancos não permite que os clientes abram uma conta bancária em linha.
Apenas 40% dos bancos permitem que o cliente complete totalmente o processo de integração em linha, enquanto 60% exigem uma visita presencial a uma agência. Este facto contrasta com um estudo semelhante realizado nos EUA, onde apenas 20% dos bancos não oferecem uma experiência completa de integração em linha.
- 100% dos bancos não permitem a abertura de uma conta através de uma aplicação móvel.
Embora todos os bancos ofereçam aos clientes uma aplicação para serviços bancários móveis, as aplicações não permitem a abertura de uma conta. Esta situação contrasta mais uma vez com a dos EUA, onde um terço dos bancos oferece a integração através de uma aplicação. Num estudo separado, a iProov concluiu que 23% dos consumidores canadianos efectuaram todas as suas operações bancárias através de um dispositivo móvel no ano passado.
- A esmagadora maioria dos bancos - 80% - exige mais de uma semana para abrir uma conta.
O processo de integração mais rápido no Canadá demora cinco dias. Isto contrasta fortemente com os EUA: quase metade dos bancos americanos consegue integrar o cliente em 30 minutos e apenas num caso demorou cinco dias - o tempo mais longo que qualquer banco americano demorou.
- São necessários, em média, 19 cliques para abrir uma conta bancária em linha no Canadá.
O percurso mais curto do utilizador requer apenas 13 cliques desde a abertura do sítio Web até à conclusão do processo de candidatura, enquanto o mais longo requer 22 cliques. A média na pesquisa dos EUA também é de 19 cliques.
- A alteração do PIN e o pedido de um novo cartão de débito requerem uma intervenção offline.
As transacções seguras só raramente podem ser efectuadas em linha. Apenas um banco permite o pedido de um novo cartão de débito em linha e outro possibilita a alteração do PIN em linha.
- A reposição de uma palavra-passe esquecida pode ser feita em linha, mas exige esforço por parte do cliente.
Um banco exige sete informações, incluindo o nome do empregador e o nome de solteira da mãe, para que a palavra-passe possa ser redefinida em linha.
"Os bancos já não precisam de escolher entre a segurança e a facilidade de utilização quando se trata de proporcionar uma experiência impressionante ao cliente em linha - a tecnologia existe agora para proporcionar ambas ao mesmo tempo", afirmou Joe Palmer, Presidente da iProov Inc.
"A tecnologia de Garantia de Presença Genuína mudou o jogo para o sector dos serviços financeiros. É agora possível verificar em poucos segundos que um cliente em linha é a pessoa certa, uma pessoa real e que está a autenticar-se neste preciso momento. Essa garantia, complementada por uma autenticação facial sem esforço, significa que mesmo os processos mais seguros podem ser concluídos em linha, quer se trate da abertura de uma conta bancária, da alteração de um PIN ou do pedido de um novo cartão de crédito. Significa comodidade para o cliente e aumento das taxas de conclusão online para os bancos".
O relatório pode ser descarregado aqui.
