Los bancos canadienses están dificultando a sus clientes la apertura y gestión de cuentas en línea, según un estudio recién publicado por iProov, líderes mundiales en tecnología de autenticación biométrica segura.
El estudio, La banca electrónica en Canadá: ¿Cómo equilibran los principales bancos canadienses la seguridad y la experiencia del usuario para los clientes en línea?puso a prueba a cinco de los mayores bancos de Canadá. Los investigadores intentaron abrir una cuenta corriente en línea en cada uno de los bancos y luego realizar una serie de transacciones. El estudio analizó 61 datos, incluida la facilidad con la que un cliente podía mover dinero, solicitar una nueva tarjeta de débito o cambiar sus datos personales por Internet.
Las principales conclusiones de la investigación son las siguientes:
- La mayoría de los bancos no permiten a sus clientes abrir una cuenta bancaria por Internet.
Sólo el 40% de los bancos permite al cliente completar el proceso de incorporación en línea, mientras que el 60% exige una visita en persona a una sucursal. Esto contrasta con un estudio similar realizado en Estados Unidos, donde solo el 20 % de los bancos no ofrece una experiencia de incorporación en línea completa.
- El 100% de los bancos no permite abrir una cuenta a través de una aplicación móvil.
Aunque todos los bancos ofrecen a sus clientes una aplicación para banca móvil, las aplicaciones no permiten abrir una cuenta. Esto contrasta de nuevo con Estados Unidos, donde un tercio de los bancos ofrecen la apertura de una cuenta a través de una aplicación. En otro estudio, iProov descubrió que el 23% de los consumidores canadienses han realizado todas sus operaciones bancarias a través de un dispositivo móvil en el último año.
- Una abrumadora mayoría de los bancos, el 80%, exige más de una semana para abrir una cuenta.
El proceso de incorporación más rápido en Canadá dura cinco días. Casi la mitad de los bancos estadounidenses pueden incorporar al cliente en 30 minutos, y solo en un caso se tardaron cinco días, el tiempo más largo de todos los bancos estadounidenses.
- Se tarda una media de 19 clics en abrir una cuenta bancaria en línea en Canadá.
El recorrido del usuario más corto requiere sólo 13 clics desde que abre el sitio web hasta que completa el proceso de solicitud, mientras que el más largo requiere 22 clics. La media en la investigación estadounidense también es de 19 clics.
- El cambio de PIN y la solicitud de una nueva tarjeta de débito requieren una intervención fuera de línea.
Las transacciones seguras sólo pueden realizarse en línea en contadas ocasiones. Solo un banco permite solicitar una nueva tarjeta de débito por internet y otro cambiar el PIN por internet.
- Restablecer una contraseña olvidada puede hacerse en línea, pero requiere un esfuerzo por parte del cliente.
Un banco exige siete datos, entre ellos el nombre del empleador y el apellido de soltera de la madre, para poder restablecer la contraseña en línea.
"Los bancos ya no tienen que elegir entre seguridad y facilidad de uso cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente en línea impresionante: ahora existe la tecnología para ofrecer ambas cosas a la vez", afirma Joe Palmer, Presidente de iProov Inc.
"La tecnología Genuine Presence Assurance ha cambiado las reglas del juego para el sector de los servicios financieros. Ahora es posible verificar en pocos segundos que un cliente en línea es la persona correcta, una persona real y que se está autenticando ahora mismo. Esa garantía, completada con una autenticación facial sin esfuerzo, significa que incluso los procesos más seguros pueden completarse en línea, ya sea abrir una cuenta bancaria, cambiar un PIN o solicitar una nueva tarjeta de crédito. Significa comodidad para el cliente y mayores tasas de finalización en línea para los bancos".
El informe puede descargarse aquí.
