Bank-bank Kanada mempersulit pelanggan untuk membuka dan mengelola akun secara online, menurut penelitian yang baru saja dirilis dari iProov, pemimpin dunia dalam teknologi otentikasi biometrik yang aman.
Studi, Perbankan Online di Kanada: Bagaimana Bank-Bank Top Kanada Menyeimbangkan Keamanan dengan Pengalaman Pengguna untuk Pelanggan Online?menguji lima bank terbesar di Kanada. Para peneliti mencoba membuka rekening giro secara online di masing-masing bank dan kemudian melakukan sejumlah transaksi. Penelitian ini mengamati 61 titik data, termasuk seberapa mudah bagi pelanggan untuk memindahkan uang, meminta kartu debit baru, atau mengubah detail pribadi secara online.
Temuan-temuan utama dari penelitian ini meliputi:
- Mayoritas bank tidak mengizinkan pelanggan untuk membuka rekening bank secara online.
Hanya 40% bank yang memungkinkan nasabahnya untuk menyelesaikan proses orientasi secara online, sementara 60% bank mengharuskan nasabahnya untuk datang langsung ke kantor cabang. Hal ini berbeda dengan penelitian serupa di Amerika Serikat, di mana hanya 20% bank yang tidak menawarkan pengalaman orientasi online sepenuhnya.
- 100% bank tidak mendukung pembukaan akun melalui aplikasi seluler.
Meskipun semua bank menyediakan aplikasi untuk mobile banking bagi pelanggan, aplikasi ini tidak mendukung pembukaan rekening. Hal ini sekali lagi berbeda dengan AS, di mana sepertiga dari bank-bank menawarkan proses pembukaan rekening melalui aplikasi. Dalam sebuah penelitian terpisah, iProov menemukan bahwa 23% konsumen Kanada telah menyelesaikan semua transaksi perbankan mereka di perangkat seluler dalam satu tahun terakhir.
- Mayoritas bank - 80% - membutuhkan waktu lebih dari seminggu untuk membuka rekening.
Proses penerimaan nasabah tercepat di Kanada memakan waktu lima hari. Hal ini sangat kontras dengan AS: Hampir separuh bank di AS dapat menerima nasabah dalam waktu 30 menit, dan hanya satu bank yang membutuhkan waktu lima hari - waktu terlama di AS.
- Diperlukan rata-rata 19 klik untuk membuka rekening bank online di Kanada.
Perjalanan pengguna terpendek hanya membutuhkan 13 klik dari membuka situs web hingga menyelesaikan proses aplikasi, sementara yang terpanjang membutuhkan 22 klik. Rata-rata dalam penelitian di Amerika Serikat juga 19 klik.
- Mengubah PIN dan meminta kartu debit baru memerlukan intervensi offline.
Transaksi yang aman jarang sekali dapat dilakukan secara online. Hanya satu bank yang memungkinkan permintaan kartu debit baru secara online dan satu bank yang memungkinkan perubahan PIN secara online.
- Mengatur ulang kata sandi yang terlupa dapat dilakukan secara online, tetapi membutuhkan usaha dari pelanggan.
Satu bank memerlukan tujuh informasi, termasuk nama pemberi kerja dan nama gadis ibu, sebelum kata sandi dapat diatur ulang secara online.
"Bank tidak perlu lagi memilih antara keamanan dan kegunaan dalam memberikan pengalaman pelanggan online yang mengesankan - teknologi saat ini ada untuk memberikan keduanya sekaligus," kata Joe Palmer, Presiden iProov Inc.
"Teknologi Genuine Presence Assurance telah mengubah permainan di sektor jasa keuangan. Sekarang dimungkinkan untuk memverifikasi dalam beberapa detik bahwa pelanggan online adalah orang yang tepat, orang yang nyata, dan mereka sedang melakukan otentikasi sekarang. Jaminan tersebut, dilengkapi dengan otentikasi wajah yang mudah, berarti bahwa proses yang paling aman sekalipun dapat diselesaikan secara online, baik itu membuka rekening bank, mengubah PIN atau mengajukan permohonan kartu kredit baru. Ini berarti kenyamanan bagi pelanggan dan peningkatan tingkat penyelesaian online bagi bank."
Laporan tersebut dapat diunduh di sini.
