Os bancos canadenses estão dificultando a abertura e o gerenciamento de contas on-line pelos clientes, de acordo com uma pesquisa recém-divulgada pela iProov, líder mundial em tecnologia de autenticação biométrica segura.
O estudo, Serviços bancários on-line no Canadá: How are Canada's Top Banks Balancing Security with User Experience for Online Customers?colocou à prova cinco dos maiores bancos do Canadá. Os pesquisadores tentaram abrir uma conta corrente on-line em cada um dos bancos e, em seguida, realizaram uma série de transações. A pesquisa analisou 61 pontos de dados, incluindo a facilidade com que um cliente movimentava dinheiro, solicitava um novo cartão de débito ou alterava detalhes pessoais on-line.
As principais conclusões da pesquisa incluem:
- A maioria dos bancos não permite que os clientes abram uma conta bancária on-line.
Apenas 40% dos bancos permitem que o cliente conclua totalmente o processo de integração on-line, enquanto 60% exigem uma visita pessoal a uma agência. Isso contrasta com uma pesquisa semelhante nos EUA, onde apenas 20% dos bancos não oferecem uma experiência de integração on-line completa.
- 100% dos bancos não oferecem suporte à abertura de uma conta por meio de um aplicativo móvel.
Embora todos os bancos ofereçam aos clientes um aplicativo para serviços bancários móveis, os aplicativos não suportam a abertura de uma conta. Isso contrasta novamente com os EUA, onde um terço dos bancos oferece integração por meio de um aplicativo. Em um estudo separado, a iProov constatou que 23% dos consumidores canadenses realizaram todas as suas operações bancárias em um dispositivo móvel no ano passado.
- A esmagadora maioria dos bancos - 80% - exige mais de uma semana para abrir uma conta.
O processo de integração mais rápido no Canadá leva cinco dias. Isso contrasta fortemente com os EUA: quase metade dos bancos americanos consegue integrar o cliente em 30 minutos, e somente em um caso foram necessários cinco dias - o tempo mais longo que qualquer banco dos EUA levou.
- São necessários, em média, 19 cliques para abrir uma conta bancária on-line no Canadá.
A jornada mais curta do usuário requer apenas 13 cliques desde a abertura do site até a conclusão do processo de inscrição, enquanto a mais longa requer 22 cliques. A média na pesquisa dos EUA também é de 19 cliques.
- A alteração de um PIN e a solicitação de um novo cartão de débito exigem intervenção off-line.
As transações seguras só raramente podem ser concluídas on-line. Apenas um banco permite que um novo cartão de débito seja solicitado on-line e outro possibilita a alteração do PIN on-line.
- A redefinição de uma senha esquecida pode ser feita on-line, mas exige esforço por parte do cliente.
Um banco exige sete informações, incluindo o nome do empregador e o nome de solteira da mãe, para que a senha possa ser redefinida on-line.
"Os bancos não precisam mais escolher entre segurança e usabilidade quando se trata de oferecer uma experiência impressionante ao cliente on-line - a tecnologia agora existe para oferecer as duas coisas ao mesmo tempo", disse Joe Palmer, presidente da iProov Inc.
"A tecnologia Genuine Presence Assurance mudou o jogo para o setor de serviços financeiros. Agora é possível verificar, em poucos segundos, que um cliente on-line é a pessoa certa, uma pessoa real e que está se autenticando neste exato momento. Essa garantia, complementada por uma autenticação facial sem esforço, significa que até mesmo os processos mais seguros podem ser concluídos on-line, seja para abrir uma conta bancária, alterar uma senha ou solicitar um novo cartão de crédito. Isso significa conveniência para o cliente e aumento das taxas de conclusão on-line para os bancos."
O relatório pode ser baixado aqui.
