O Rabobank é um dos 50 maiores bancos do mundo, com mais de 40.000 funcionários. Como parte de seu compromisso contínuo com o atendimento ao cliente e a inovação, em 2018 a equipe de integração do Rabobank decidiu encontrar uma solução para um desafio: como integrar com sucesso clientes de 18 anos que precisavam de uma conta de adulto.
De acordo com Evelien Mooij, do Rabobank, a equipe percebeu que o processo usual de abertura de uma conta bancária - um cliente que leva a documentação a uma agência - não era muito atraente para os nativos digitais que preferem olhar para seus telefones.
Assim, o Rabobank iniciou um projeto com seu departamento de inovação, buscando uma solução de integração digital que trouxesse o processo para o telefone celular do cliente. Isso os levou à InnoValor, que trabalhou com o Rabobank e a iProov para criar uma solução tecnológica inovadora que incluía:
- A criação de um aplicativo para integração.
- Verificação remota da documentação de identidade usando a solução InnoValor. Passaportes, carteiras de motorista ou outras credenciais de identificação podem ser escaneadas por meio de um telefone usando a comunicação de campo próximo (NFC) para ler o chip no documento ou o reconhecimento óptico de caracteres (OCR), que lê as informações de uma foto do documento.
- Autenticação de identidade biométrica usando a tecnologia Dynamic Liveness do iProov para garantir que a pessoa é a pessoa certa, uma pessoa real e que está se autenticando no momento.
Para o Rabobank, essa foi uma iniciativa muito empolgante. O componente de conformidade era enorme, mas o escopo específico do projeto permitiu que eles se concentrassem inicialmente em um pequeno grupo de clientes. Ao trabalhar especificamente com um segmento-alvo de jovens de 18 anos, a equipe pôde adquirir muita experiência sobre como criar uma jornada de integração on-line antes de expandir para outros.
Funcionou. Agora, 300 clientes estão usando o processo de integração móvel todos os dias. A participação no canal passou de 35% no ano passado para 60%.
A equipe enfrentou alguns desafios ao longo do caminho. Inicialmente, a solução incluía NFC apenas em dispositivos Android, com OCR para todos os outros. 50% dos clientes estavam desistindo da jornada porque a qualidade da imagem fotográfica nem sempre era boa o suficiente - muito brilho nas fotos ou outros problemas.
A decisão da Apple de oferecer suporte à NFC a partir de setembro de 2019 mudou tudo. 80% dos clientes agora usam NFC, embora o Rabobank ainda use OCR como backup para os usuários - se seu chip estiver quebrado, você precisará de OCR para uma jornada on-line e isso ainda é fornecido.
Outro desafio foi conseguir a adesão da equipe de conformidade. Como a maioria dos bancos, o Rabobank é uma organização muito grande, com muitos sistemas legados e uma arquitetura complexa. Oito equipes do Rabobank e três fornecedores estavam envolvidos no projeto, o que significava complexidade. Evelien e sua equipe envolveram seus colegas desde o início, para que todos pudessem ver as decisões e escolhas que estavam sendo feitas.
E, de fato, o NFC ajudou na conformidade; a qualidade da verificação de identidade é melhor no aplicativo do que cara a cara. Pode ser possível enganar um funcionário, mas é muito mais difícil com a melhor tecnologia biométrica da categoria do iProov.
Evelien e sua equipe também estavam preocupados com o uso de um aplicativo independente para a integração. Será que os clientes o usariam? Isso seria um problema? Foram feitas muitas pesquisas, e o feedback inicial dos clientes sugeriu que isso não seria um problema. Os resultados desde o lançamento confirmam isso: para a surpresa da equipe, os clientes realmente não estão preocupados com o aplicativo separado.
As próximas etapas do Rabobank incluem: usar o aplicativo para integrar novos usuários corporativos que ainda não têm uma conta e processar notificações de mudança de diretor; adicionar a identificação remota ao aplicativo principal do Rabobank; e introduzir a autenticação por etapas para transações complexas ou de alto valor.
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